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  • 高情商服务:打造有温度的用户体验

  • 开课时间:

    2020

  • 课程时长:

    6

  • 授课讲师:

    邓艳芳

  • 课程价格:

    1680

  • 天数:

    1天

  • 开课地点:

    中山,

  • 专业分类:

    球吧网手机直播网下载技能,

  • 行业分类:

    产品制造业, 商业零售业,

  • 岗位分类:

    服务主管, 客服专员, 售后工程师, 其他服务性岗位,

  • 关键字:

    高情商服务,打造有温度的用户体验

  • 内训说明:

  • 开课计划
    城市 天数 价格 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
    中山
    1天
    1680
    16
    课程背景

    课程特色

     1、课程内容结合“国际6秒钟情商”机构内容及讲师10余年服务领域实践经验,优秀理论+实战经验的融合,帮助学员系统性掌握情绪、服务方面的实用技巧;

     2、采用“情境任务式”、活动体验、视觉化板书等基于“成年人学习特点”的多样化教学方式,提升学员的学习热情,让学员更专注于课堂的学习,掌握知识点;

     3、课程提供丰富的服务和情商实践工具,并结合典型的服务场景进行实践运用,产生可直接落地实践的高情商服务解决方案,利于学员学完后即可运用于实际工作中。

    课程目标

    课程收获

    企业收益:

     1、培养高情商的优秀客服人才,增强服务的稳定性与专业性;

     2、打造有温度的用户体验,培养客户的忠诚度,提升业绩;

     3、以优质的服务,为企业塑造良好的品牌形象。

    岗位收益:

     1、掌握高情商沟通“ERE高情商沟通”模型及具体方法、工具;

     2、学会运用相关服务表达技巧,识别和照顾客户情绪,增强客户体验;

     3、掌握“UCM高情商训练”模型工具及实践运用的方法;

     4、现场产出直接运用于课后落地实践的“高情商服务场景”方案。

    适合人员概述
    客服顾问、客服团队管理者、客服团队内训师、服务质检人员、用户体验专家等。
    主要内容

    课程大纲

    导入

    1、“用户体验经济时代”及服务新需求

    2、体验活动:「情绪画廊」

    3、高情商于“卓越服务”的价值和意义

    一、认识高情商

    1、认识高情商:高情商服务之基础

    (1) 了解情商训练之KCG模型

    (2) 认知“大脑”与“高情商”

    ①三脑原理:爬行脑、情绪脑、理性脑

    ②六秒钟原则:刺激、选择、行为

    (3) 普拉奇克情绪地图:八项基础情绪

    (4) 教练对话:「对高情商的认识?」

    讲授、工具分享、故事案例

    二、高情商沟通

    1、高情商沟通:提供“有温度”的服务

    (1) 高情商服务案例剖析:「客户投诉交货延迟」

    (2) Explore:探索“情绪模式”

    ①工具:“情绪开关”

    ②探索客户&自我的“情绪开关”

    (3) Recognize:识别“情绪状况”

    ①工具:“情绪扫描仪”VET

    ②扫描客户&自我的“情绪状态”&需求

    (4) Enhance增强“同理心”

    ①视频「同理心VS同情心」

    ②同理心思考:用户画像、用户同理图

    ③同理心表达:透明法则、向日葵法则等

    (5) 服务场景实践:“ERE高情商沟通”

    (6) 小组情境演练 & 讲师点评辅导

    案例剖析、工具运用、小组实践、点评

    三、高情商训练

    1、高情商训练:提供“专业”的服务

    (1) 服务案例分享:「差情绪表现造成的客户投诉」

    (2) Utilize运用“因果思维”:

    ①视频:「停车场的愤怒」

    ②工具:风险&利益评估

    (3) Cultivate修炼“乐观思维”:

    ①工具:“TIE三维度”思考

    (4) Motivate激发“内在动力”:

    ①工具:个人“价值动力环”

    ②探索个人“服务愿景”

    (5) 小组实践:「服务场景中的情绪管理」

    (6) 小组情境演练 & 讲师点评辅导

    视频、工具实践、小组实践、情境演练、点评

    导出

    1、ORID法:学习收获分享、关键要点梳理

    2、导出游戏:「小鸭子游世界」

    集体回顾



    公司网址:www.huileke.com

    电      话:(021) 65754969 , (021) 65755698

    听课费用:1680元/人(包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等)代办住宿,费用自理。

    授课老师

    授课讲师:原阿里巴巴集团客服部培训项目负责人  邓艳芳

    实战经验

          拥有15年的企业实战经验,10年的培训经验,提供的培训授课时长超过2500小时。在阿里巴巴任职期间,作为培训项目负责人,负责过多个服务人才培养项目:一线管理者培养项目,“双11业务”培训项目(近3000人),600位“阿里未来服务人”培养项目等等;曾任美团酒旅服务运营部的高级培训专家;作为戴尔大中华区客户部资深培训师,负责全国300多位服务顾问的服务技能培养。她擅长运用学习促动技术激发学员的思考、运用所学内容解决实际服务问题。

    专业背景

     AACTP国际注册行动学习促动师(ICF)

     AACTP 国际注册培训师(ICT)

     “2017年中国呼叫中心行业十佳新锐培训师奖”

     曾开发《3分钟沟通达人》24期“漫画+培训内容”的服务培训教材

    授课风格

    内容实用、逻辑性强、易于运用 、课堂有趣、善于启发、易于吸收。

    主要课程

    高情商服务:打造有温度的用户体验、互联网时代下的魅力服务-从优秀到卓越、翻转服务- 有效地处理投诉……

    学员反馈
    

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